Strategi
Pengelolaan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia
Studi Kasus pada Penanganan Keluhan
yang Buruk oleh PT Telkom Indonesia
A.
Pendahuluan
Manajemen
operasi adalah suatu aktivitas yang berkaitan dengan produksi barang dan jasa
melalui transformasi input menjadi output. Manajemen operasional ini merupakan suatu
pengetahuan yang berasal dari studi manajemen produksi, dimana pada awalnya
manajemen operasional tersebut dianggap sebagai bagian dari fungsi yang
menghasilkan produk dan layanan. Manajemen
operasi dalam hal ini digunakan untuk pengelolaan secara optimal penggunaan
faktor produksi, seperti tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan
faktor produksi lainnya dalam proses tranformasi menjadi berbagai produk barang
dan jasa. Dalam pelaksanaannya, manajer operasional harus dapat melakukan
fungsi-fungsi proses manajemen, seperti fungsi perencanaan, pengorganisasian,
pembentukan staf, kepemimpinan dan pengendalian. Hal ini dilakukan untuk dapat
menciptakan manajemen operasional yang efektif karena orientasinya adalah
mengarahkan keluaran/output dalam jumlah, kualitas, harga, waktu dan tempat
tertentu sesuai dengan permintaan konsumen
Salah satu fungsi dalam manajemen operasional adalah fungsi
pengorganisasian, dimana perusahaan harus dapat menentukan jumlah dan jenis
sumber daya manusia yang diperlukan untuk menjalankan semua kegiatan
operasional dengan baik dan lancar. Dalam hal ini, sumber daya manusia adalah
salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi dan menentukan kinerja dan
keberhasilan perusahaan. Persaingan yang ketat dalam industri bisnis juga
menuntut setiap perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif yang dapat
digunakan untuk berkompetisi dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah satu
upaya untuk meningkatkan keunggulan kompetitif dan memenangkan persaingan
tersebut adalah dengan melakukan manajemen sumber daya manusia yang efektif
serta menyediakan sumber daya manusia yang berkualitas untuk menunjang proses
produksi yang baik. Sebab pada dasarnya, proses produksi tersebut berkaitan
dengan produktivitas, yang mana jika produktivitas yang dihasilkan perusahaan
tersebut meningkat maka akan menghasilkan peningkatan kinerja dari perusahaan
pula.
Sehubungan dengan hal tersebut, salah satu industri yang membutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas adalah industri jasa, yaitu industri yang
bergerak di bidang jasa atau industri yang pelaksanaan operasionalnya dilakukan
dengan cara memberikan pelayanan jasa. Shostack (dalam Gusnetti, 2014)
mengatakan bahwa dalam industri jasa tersebut, karyawan seringkali
dipersepsikan sebagai jasa itu sendiri, sebab dalam keseluruhan proses jasa,
interaksi antara karyawan dengan konsumen sulit dihindari. Selain itu, faktor
pelayanan juga menjadi sasaran untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam
industri ini, karena hal tersebut merupakan bagian dari kualitas dalam upaya
untuk menarik konsumen.Sehingga kualitas dan kinerja karyawan serta hubungan
interaksi antara karyawan dengan konsumen tersebutlah yang menentukan apakah
penyedia jasa mampu memberikan suatu jaminan akan tercapainya keinginan
konsumen atau tidak
B.
Kasus Penanganan Keluhan yang Buruk PT Telkom
PT Telkom adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
telekomunikasi di Indonesia. Seiring dengan perkembangan teknologi, PT Telkom
dihadapkan oleh berbagai macam tantangan dan hambatan dalam pelaksanaan
bisnisnya. Salah satunya adalah adanya tantangan akan sumber daya manusia yang
berkualitas untuk mendorong dan meningkatkan kinerja perusahaan. Dalam hal ini,
sebagian pelanggan PT Telkom mengaku bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT
Telkom masih mengecewakan. Tidak hanya karena akses jaringan dan internet yang
sering putus, menderita kerugian karena sering menguras kantong tanpa peduli
pelayanan yang diberikannya, kenaikan tagihan tanpa pemberitahuan, namun juga
penanganan keluhan oleh pihak PT. Telkom itu sendiri sangat buruk. Hal ini
disebabkan karena pihak PT. Telkom seringkali memberikan jawaban dan alasan
yang seadanya, seperti sedang dalam pemeriksaan, pemeliharaan, dan sebagainya. Namun
kenyataannya keadaan tersebut masih sama saja
C.
Pembahasan
1. Profil Perusahaan
PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan
telekomunkasi dan penyedia jasa dan elekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang
tersebar di Indonesia. PT Telkom menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel
(fixed wireline), jasa telepon tidak
bergerak nirkabel (fixed wireless),
jasa telepon bergerak (cellular),
data dan internet dan network dan interkoneksi baik langsung maupun melalui
perusahan asosiasi
2. Upaya Perusahaan dalam Pengelolaan
dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia
PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) atau biasa disebut Telkom Indonesia atau
Telkom adalah perusahaan informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa
jaringan telekomunikasi secara luas dan terlengkap di Indonesia. Sebagai
perusahaan yang besar dan terkemuka, PT Telkom Indonesia sudah seharusnya mampu
menciptakan sumber daya manusia yang baik untuk mempertahankan citra besar perusahaan
itu sendiri. Untuk mencapai hal tersebut, dibutuhkan komitmen organisasi dalam
pengelolaan sumber daya manusia di perusahaan. Komitmen merupakan loyalitas
karyawan terhadap organisasi, yang ditunjukkan dengan keterlibatan yang tinggi
untuk mencapai tujuan organisasi. Loyalitas karyawan ditunjukkan melalui
kesediaan dan kemauan karyawan untuk selalu berusaha menjadi bagian dari
organisasi, serta keinginannya yang kuat untuk bertahan dalam organisasi. Komitmen
organisasi adalah aspek penting organisasi karena karyawan dengan loyalitas
tinggi terhadap organisasi akan memberikan dampak positif untuk organisasi
tersebut. Karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi akan mengurangi tingkat turnover dan meningkatkan kualitas kerja
Ini hanya versi sampelnya saja ya...
Untuk file lengkap atau mau dibuatkan custom, silahkan PM kami ke
WA :
0882-9980-0026
(Diana)