Strategi Pengelolaan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia: Studi Kasus pada Penanganan Keluhan yang Buruk oleh PT Telkom Indonesia

 

Strategi Pengelolaan dan Peningkatan Sumber Daya Manusia

Studi Kasus pada Penanganan Keluhan yang Buruk oleh PT Telkom Indonesia

A.    Pendahuluan

Manajemen operasi adalah suatu aktivitas yang berkaitan dengan produksi barang dan jasa melalui transformasi input menjadi output. Manajemen operasional ini merupakan suatu pengetahuan yang berasal dari studi manajemen produksi, dimana pada awalnya manajemen operasional tersebut dianggap sebagai bagian dari fungsi yang menghasilkan produk dan layanan. Manajemen operasi dalam hal ini digunakan untuk pengelolaan secara optimal penggunaan faktor produksi, seperti tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan faktor produksi lainnya dalam proses tranformasi menjadi berbagai produk barang dan jasa. Dalam pelaksanaannya, manajer operasional harus dapat melakukan fungsi-fungsi proses manajemen, seperti fungsi perencanaan, pengorganisasian, pembentukan staf, kepemimpinan dan pengendalian. Hal ini dilakukan untuk dapat menciptakan manajemen operasional yang efektif karena orientasinya adalah mengarahkan keluaran/output dalam jumlah, kualitas, harga, waktu dan tempat tertentu sesuai dengan permintaan konsumen(Heizer & Render, 2011).

Salah satu fungsi dalam manajemen operasional adalah fungsi pengorganisasian, dimana perusahaan harus dapat menentukan jumlah dan jenis sumber daya manusia yang diperlukan untuk menjalankan semua kegiatan operasional dengan baik dan lancar. Dalam hal ini, sumber daya manusia adalah salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi dan menentukan kinerja dan keberhasilan perusahaan. Persaingan yang ketat dalam industri bisnis juga menuntut setiap perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif yang dapat digunakan untuk berkompetisi dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan keunggulan kompetitif dan memenangkan persaingan tersebut adalah dengan melakukan manajemen sumber daya manusia yang efektif serta menyediakan sumber daya manusia yang berkualitas untuk menunjang proses produksi yang baik. Sebab pada dasarnya, proses produksi tersebut berkaitan dengan produktivitas, yang mana jika produktivitas yang dihasilkan perusahaan tersebut meningkat maka akan menghasilkan peningkatan kinerja dari perusahaan pula.

Sehubungan dengan hal tersebut, salah satu industri yang membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas adalah industri jasa, yaitu industri yang bergerak di bidang jasa atau industri yang pelaksanaan operasionalnya dilakukan dengan cara memberikan pelayanan jasa. Shostack (dalam Gusnetti, 2014) mengatakan bahwa dalam industri jasa tersebut, karyawan seringkali dipersepsikan sebagai jasa itu sendiri, sebab dalam keseluruhan proses jasa, interaksi antara karyawan dengan konsumen sulit dihindari. Selain itu, faktor pelayanan juga menjadi sasaran untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam industri ini, karena hal tersebut merupakan bagian dari kualitas dalam upaya untuk menarik konsumen.Sehingga kualitas dan kinerja karyawan serta hubungan interaksi antara karyawan dengan konsumen tersebutlah yang menentukan apakah penyedia jasa mampu memberikan suatu jaminan akan tercapainya keinginan konsumen atau tidak(Gusnetti, 2014). Hal ini disebabkan karena sudut pandang pelanggan, perbedaan antara layanan yang baik, biasa saja, dan yang buruk sering terletak pada kompetensi orang-orang yang melayani mereka. Suatu perusahaan bisa saja memiliki teknologi dan desain proses yang canggih dan mahal, namun gagal berinvestasi pada orang-orangnya, yang berakibat perusahaan juga gagal memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.Oleh karena itu, penting bagi perusahaan jasa untuk melatih, mengelola, dan memotivasi karyawannya dengan baik agar mereka dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

B.     Kasus Penanganan Keluhan yang Buruk PT Telkom

PT Telkom adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Seiring dengan perkembangan teknologi, PT Telkom dihadapkan oleh berbagai macam tantangan dan hambatan dalam pelaksanaan bisnisnya. Salah satunya adalah adanya tantangan akan sumber daya manusia yang berkualitas untuk mendorong dan meningkatkan kinerja perusahaan. Dalam hal ini, sebagian pelanggan PT Telkom mengaku bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom masih mengecewakan. Tidak hanya karena akses jaringan dan internet yang sering putus, menderita kerugian karena sering menguras kantong tanpa peduli pelayanan yang diberikannya, kenaikan tagihan tanpa pemberitahuan, namun juga penanganan keluhan oleh pihak PT. Telkom itu sendiri sangat buruk. Hal ini disebabkan karena pihak PT. Telkom seringkali memberikan jawaban dan alasan yang seadanya, seperti sedang dalam pemeriksaan, pemeliharaan, dan sebagainya. Namun kenyataannya keadaan tersebut masih sama saja(beritahukum.com, 2016).

C.    Pembahasan

1.      Profil Perusahaan

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunkasi dan penyedia jasa dan elekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang tersebar di Indonesia. PT Telkom menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data dan internet dan network dan interkoneksi baik langsung maupun melalui perusahan asosiasi (Audina, 2016).

2.      Upaya Perusahaan dalam Pengelolaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) atau biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom adalah perusahaan informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa jaringan telekomunikasi secara luas dan terlengkap di Indonesia. Sebagai perusahaan yang besar dan terkemuka, PT Telkom Indonesia sudah seharusnya mampu menciptakan sumber daya manusia yang baik untuk mempertahankan citra besar perusahaan itu sendiri. Untuk mencapai hal tersebut, dibutuhkan komitmen organisasi dalam pengelolaan sumber daya manusia di perusahaan. Komitmen merupakan loyalitas karyawan terhadap organisasi, yang ditunjukkan dengan keterlibatan yang tinggi untuk mencapai tujuan organisasi. Loyalitas karyawan ditunjukkan melalui kesediaan dan kemauan karyawan untuk selalu berusaha menjadi bagian dari organisasi, serta keinginannya yang kuat untuk bertahan dalam organisasi. Komitmen organisasi adalah aspek penting organisasi karena karyawan dengan loyalitas tinggi terhadap organisasi akan memberikan dampak positif untuk organisasi tersebut. Karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi akan mengurangi tingkat turnover dan meningkatkan kualitas kerja (Rahmatia, 2017).

Resume Jurnal: Leadership competencies and the essential role of human resource development in times of crisis: a response to Covid-19 pandemic

 

Resume Jurnal

Judul Artikel : Leadership competencies and the essential role of human resource development in times of crisis: a response to Covid-19 pandemic

Penulis         : Khalil M. Dirani, Mehrangiz Abadi, Amin Alizadeh, Bhagyashree Barhate, Rosemary Capuchino Garza, Noeline Gunasekara, Ghassan Ibrahim & Zachery Majzun

Pendahuluan

Covid-19 adalah krisis kesehatan global baru yang terjadi pada awal tahun 2020 lalu, yang mana hal tersebut dianggap sebagai salah satu titik balik dalam sejarah manusia. Hal ini disebabkan karena besarnya dan kecepatan keruntuhan dalam semua aktivitas masyarakat karena Covid-19 tersebut tidak seperti krisis-krisis yang pernah melanda dunia. Pemerintah, komunitas, dan organisasi berada dalam mode krisis dan sedang mencari bimbingan dari para pemimpin mereka. Oleh karena itu, inilah saatnya bagi para pemimpin sejati untuk membantu sistem dan individu mengatasi keterbatasan dan ketakutan serta meningkatkan kinerja mereka. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki reaksi dan tanggapan para pemimpin dan organisasi domestik dan global terhadap COVID-19 dan untuk mempertimbangkan peran baru Pengembangan Sumber Daya Manusia (HRD) berdasarkan konsekuensi pandemi secara umum, dan COVID-19 pada khususnya.

Kompetensi Kepemimpinan pada Saat Krisis

            Pandemi saat ini tampaknya menjadi ujian terakhir bagi kepemimpinan di seluruh dunia, yang mana mereka berjuang untuk mengelola krisis ini dengan proporsi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Sama seperti komunitas mereka, organisasi berada dalam mode krisis. Mereka berjuang untuk memenuhi kebutuhan dasar pelanggan mereka sambil memastikan kesejahteraan staf mereka. Dari perspektif akademis HRD, seluruh dunia saat ini berada di bawah lingkungan yang tidak bersahabat, seperti misalnya mengalami situasi krisis, diskriminasi dan permusuhan karyawan, kesehatan fisik dan psikologis karyawan, dan sebagainya.

Dampak Krisis pada Karyawan

            Boin (2005) menyatakan bahwa krisis dapat mengguncang organisasi dan pekerjanya, seperti organisasi harus bekerja di bawah tekanan yang mengarah pada tantangan luar biasa bagi para pemimpin bisnis bahkan hingga menyebabkan peningkatan tajam dalam PHK karyawan. Namun menurut, para akademisi HRD, kehilangan karyawan berarti kehilangan pengetahuan sedangkan mempertahankan mereka dapat membantu organisasi mempertahankan pengetahuan dan pengalaman. Sedangkan karyawan merespons secara berbeda selama masa krisis, seperti misalnya perubahan perilaku dan reaksi sepeti ketidaknyamanan ringan, ketakutan, kemarahan, frustrasi, dan bahkan penolakan penuh. Selain itu, Naudé (2012) menambahkan bahwa karyawan cenderung lebih sedikit mengeluh tentang pelanggaran ketenagakerjaan selama krisis karena takut kehilangan pekerjaan.

Apa yang dibutuhkan Karyawan saat ini?

            Pada saat terjadinya krisis, focus utama pemimpin adalah membuka kembali, memulihkan bisnis, dan memulai mode manajemen krisis. Akbatnya karyawan yang paling berisiko terkena dampaknya, sehingga mereka akan membutuhkan dukungan emosional dan interpersonal. Pertama, dukungan HRD, yang mana peran HRD saat terjadi krisis sangat penting untuk mengurangi stress yang dialami para karyawan. Dimana mereka dapat menjadi penghubung antara karyawan dan pemimpin, dengan menyuarakan keprihatinan karyawan tentang pekerjaan, menyarankan solusi kepada para pemimpin, dan memastikan pemimpin mendengarkan dan memberikan pemberdayaan psikologis dan dukungan pengawasan untuk karyawan. Kedua, dukungan pengawas. Menurut Mani dan Mishra (2020), selama masa tidak pasti, semangat kerja rendah, dan pekerjaan terancam karena karyawan akan menghadapi tantangan dengan lingkungan kerja yang baru. Disini penting bagi para pemimpin bisnis dan supervisor agar menjadi lebih fleksibel untuk meningkatkan motivasi para karyawan dengan sering melakukan keterlibatan dengan mereka.